Kundenservice ist komplex. Oft als Kostenstelle geächtet, inhaltlich seit jeher unterschätzt, meist wenig sinnhaft vergütet oder budgetiert, als Vertriebs- und Marketingkanal nahezu ausgeblendet, als Wettbewerbsvorteil unzureichend beachtet und häufig ineffizent organisiert. Perfekte Voraussetzungen für Verbesserungen!

Wenn Kundenservice im Unternehmen zur Leitkultur gehört, wenn schon Interessenten als Kunden begriffen werden, wenn verschiedene Kontaktkanäle nicht gleich behandelt werden, wenn Kundenservice sinnhaft dokumentiert wird, wenn unzufriedene Kunden und Beschwerden nicht nur ernst genommen werden, sondern als elementarer Bestandteil gesehen werden, wenn die Software im Kundenservice dient und nicht führt, wenn Analyse vor Verbesserung steht, wenn nicht nach den vielen, sondern den richtigen Kennzahlen gesteuert wird und wenn Erfassung und Sicherung von Mitarbeiterzufriedenheit genauso wichtig genommen wird, wie Kundenzufriedenheit und wenn das alles zusammengenommen auch pro Kunde wirtschaftlich und wettbewerbsfähig ist, dann machen Sie bereits soviel richtig, dass wir nichts mehr für Ihr Unternehmen tun können. Unsere Erfahrung aus mehr als 25 Jahren sagt uns aber: wir können noch einiges für Sie tun - erfolgsabhängig versteht sich.

Trotz zweifellos fortgeschrittener Professionalität liegen im Kundenservice noch erhebliche Potentiale. Die "make or buy"-Diskussion ist da oft viel zu einfach. Mit Analyse, Weitblick und Augenmaß können Kosten gespart, die Qualität verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden - alles gleichzeitig.

Für den Kundenservice bei einem Referenzunternehmen  „Beispiel-Unternehmen“ (BUNT) wurde eine Bestandsaufnahme der Prozesse, Strukturen und Kostenstrukturen durchgeführt. Identifiziert wurden dabei

  • fehlende Flexibilität beim Abruf der Dienstleistungen,
  • nicht marktgerechte, deutlich zu hohe Kosten pro Kundenkontakt,
  • nicht marktgerechte unflexible Vergütungsmodelle,
  • fehlende, an den tatsächlich relevanten BUNT-Zielen orientierte Bonus-/Malus-Regelungen,
  • falsche Ausgangsparameter bei der Steuerung,
  • nicht markt- und kundengerechte Prozesse und Prozessumfänge sowie ein
  • unzureichender Gesamtkostenblick auf das Verhältnis von „Qualität zu Kosten“.

Durch die Erfolgsbegleitung in der Umsetzungsphase konnten überdurchschnittlich große Einsparungen im Kundenservice erzielt werden. Die Einsparungen wirken auch in den folgenden Jahren deutlich nach und konnten um weitere Einsparpotentiale ergänzt werden.

  • Kundenbetreuungskosten -20%,
  • AHT in der Telefonie -25%,
  • Bearbeitungszeit bei Schriftstücken -40%,
  • Reaktionszeiten -70%,
  • Gesamtkosten -30%
  • Kosten im Kundenservice pro Vertragskunde -35%
  • Kundenzufriedenheit +28%
  • Mitarbeiterzufriedenheit +46%

Erfolg: Kosten im Kundenservice -35%, Kundenzufriedenheit +28%, Mitarbeiterzufriedenheit +46%.